Devoluciones, Cancelaciones y Reembolsos
Política de Devoluciones, Cancelaciones y Reembolsos
Última actualización: 24 de mayo de 2026
En Greenery.mx queremos que tu experiencia de compra sea clara, segura y transparente. Por ello, ponemos a tu disposición la presente Política de Devoluciones, Cancelaciones y Reembolsos, aplicable a las compras realizadas directamente en nuestro sitio web greenery.mx.
Esta política toma en cuenta la naturaleza de los productos que comercializamos, incluyendo suplementos alimenticios, vitaminas, productos de bienestar, alimentos, bebidas, cuidado personal, productos naturales y productos para mascotas. Por razones de higiene, salud, inocuidad, seguridad y control de calidad, existen productos que no pueden ser devueltos una vez abiertos, usados, manipulados, alterados o recibidos sin reporte oportuno.
1. Distinción entre pedidos no enviados, pedidos enviados y pedidos recibidos
Para efectos de esta política, Greenery distinguirá entre los siguientes supuestos:
a) Pedidos no enviados: son aquellos que aún no han sido preparados, procesados, entregados a paquetería o enviados.
b) Pedidos enviados o en tránsito: son aquellos que ya fueron preparados, entregados a la empresa de mensajería o paquetería, o que ya cuentan con guía de envío generada y activa.
c) Pedidos recibidos por el cliente: son aquellos que, conforme al sistema de rastreo de la paquetería, acuse de entrega, confirmación logística o cualquier otro medio disponible, aparecen como entregados en el domicilio indicado por el cliente.
Cada supuesto tendrá un tratamiento distinto, conforme a las secciones siguientes.
2. Cancelación de pedidos no enviados
El cliente podrá solicitar la cancelación de un pedido dentro de las siguientes 24 horas después de que haya sido pagado y siempre que éste no haya sido enviado, preparado, procesado o entregado a paquetería.
Para solicitar la cancelación, el cliente deberá contactar a Greenery lo antes posible al correo:
info@greenery.mx
El correo deberá enviarse con el siguiente asunto:
ASUNTO: “CANCELACIÓN DE PEDIDO”
La solicitud deberá incluir:
a) Nombre completo.
b) Número de pedido.
c) Correo electrónico utilizado en la compra.
d) Motivo de la cancelación.
Si el pedido aún no ha sido enviado ni procesado logísticamente, Greenery podrá cancelar la orden y solicitar el reembolso correspondiente.
Todo reembolso se realizará exclusivamente al mismo método de pago utilizado por el cliente al momento de la compra, a través de la plataforma de pago correspondiente, actualmente Mercado Pago.
Greenery no realiza reembolsos en efectivo, transferencias a cuentas distintas, depósitos a terceros ni métodos de devolución diferentes al método original de pago.
3. Pedidos enviados o en tránsito
Una vez que el pedido haya sido preparado, entregado a paquetería, cuente con guía de envío o se encuentre en tránsito, ya no podrá cancelarse como pedido pendiente.
En estos casos, el cliente deberá esperar a recibir el pedido o, en su caso, a que la paquetería determine formalmente la imposibilidad de entrega, devolución a origen, extravío o cualquier otra incidencia logística.
Si el cliente desea cancelar o devolver un pedido que ya fue enviado, la solicitud se revisará conforme a esta política y sólo podrá proceder cuando el producto sea devuelto a Greenery en condiciones aptas, cerrado, sin uso, con sellos intactos y en su empaque original.
Los gastos de envío, retorno, reexpedición, flete, seguro o cualquier costo logístico derivado de una cancelación o devolución solicitada por el cliente después del envío serán cubiertos por el cliente, salvo que la causa sea imputable directamente a Greenery.
Todos los pedidos y sus envíos serán enviados en los tiempos que se precisan en greenery.mx y el cliente conoce y acepta desde el momento de su compra.
4. Pedidos no recibidos por el cliente
Si el sistema de rastreo de la paquetería indica que el pedido no ha sido entregado, o si existe una incidencia de entrega, el cliente deberá contactar a Greenery al correo:
info@greenery.mx
El correo deberá enviarse con el siguiente asunto:
ASUNTO: “PRODUCTO NO RECIBIDO”
La solicitud deberá incluir:
a) Nombre completo.
b) Número de pedido.
c) Correo electrónico utilizado en la compra.
d) Número de guía, si lo tiene disponible.
e) Descripción clara de la incidencia.
Greenery podrá apoyar al cliente en la revisión del caso con la empresa de paquetería correspondiente. La reposición, reenvío o reembolso estará sujeta a la confirmación de la incidencia por parte de la paquetería, al resultado de la investigación logística y a las condiciones específicas del caso.
Si la falta de entrega se debe a error en los datos proporcionados por el cliente, ausencia del destinatario, rechazo de recepción, imposibilidad de entrega, zona de difícil acceso, falta de respuesta del cliente o cualquier causa no imputable a Greenery, los costos de reenvío, retorno o nueva entrega correrán a cargo del cliente.
Si la falta de entrega deriva de un error imputable a Greenery o de una incidencia confirmada por la paquetería contratada por Greenery, Greenery podrá ofrecer, según corresponda:
a) Reenvío del pedido.
b) Reposición del producto.
c) Reembolso del monto pagado por el producto no entregado.
5. Pedidos marcados como entregados
Cuando el sistema de rastreo de la paquetería indique que el pedido fue entregado, se considerará que el pedido fue recibido en el domicilio proporcionado por el cliente, salvo prueba o aclaración en contrario.
Si el cliente considera que el pedido aparece como entregado pero no fue recibido, deberá reportarlo dentro de las 24 horas naturales siguientes a la actualización de entrega indicada por la paquetería.
El reporte deberá enviarse a:
info@greenery.mx
con el siguiente asunto:
ASUNTO: “PEDIDO MARCADO COMO ENTREGADO NO RECIBIDO”
Greenery revisará el caso con la paquetería correspondiente. La resolución estará sujeta a la investigación logística, evidencia de entrega, acuse, fotografía de entrega, geolocalización, firma, recepción por terceros en el domicilio o cualquier otro dato proporcionado por la empresa de mensajería.
6. Reclamaciones de pedidos recibidos
Una vez que el pedido aparezca como entregado, el cliente deberá revisar el paquete y los productos recibidos de inmediato.
Cualquier reclamación relacionada con producto dañado, producto equivocado, producto faltante, empaque violado, sellos rotos, derrames, golpes visibles, diferencias en el pedido o cualquier incidencia apreciable al momento de recibir el producto deberá reportarse dentro de un plazo máximo de 24 horas naturales contadas a partir de la entrega del pedido.
La reclamación deberá enviarse al correo:
info@greenery.mx
El asunto del correo deberá identificar claramente el tipo de solicitud. Ejemplos:
ASUNTO: “PRODUCTO DAÑADO”
ASUNTO: “PRODUCTO EQUIVOCADO”
ASUNTO: “PRODUCTO FALTANTE”
ASUNTO: “ACLARACIÓN DE PEDIDO”
La solicitud deberá incluir:
a) Nombre completo.
b) Número de pedido.
c) Correo electrónico utilizado en la compra.
d) Descripción clara del problema.
e) Fotografías del paquete exterior.
f) Fotografías del empaque interior.
g) Fotografías del producto recibido.
h) Fotografías de sellos, etiquetas, lote, fecha de caducidad o cualquier dato visible del producto.
i) Fotografía de la guía de envío o etiqueta de paquetería.
j) Cualquier evidencia adicional que permita revisar el caso.
Si el cliente no reporta la incidencia dentro de las 24 horas naturales posteriores a la entrega, Greenery podrá considerar que el pedido fue recibido completo, correcto y en buenas condiciones, salvo disposición legal aplicable en contrario.
El reporte dentro del plazo señalado no implica la aprobación automática de cambio, devolución o reembolso. Toda solicitud estará sujeta a revisión y validación por parte de Greenery.
7. Productos abiertos, usados o manipulados
Por razones de higiene, salud, inocuidad, seguridad y control de calidad, Greenery no acepta devoluciones de productos abiertos, usados, consumidos, manipulados, alterados o con sellos rotos, salvo que exista un error imputable directamente a Greenery o un defecto comprobable del producto.
Esto aplica especialmente a:
a) Suplementos alimenticios.
b) Vitaminas.
c) Alimentos.
d) Bebidas.
e) Productos en polvo.
f) Cápsulas, tabletas, gomitas, softgels o líquidos.
g) Productos de cuidado personal.
h) Productos de higiene.
i) Productos de belleza o uso corporal.
j) Productos para mascotas.
k) Productos cuyo empaque, sello, tapa, envoltura o protección haya sido abierto, retirado, roto o alterado.
El hecho de que un producto no cumpla con las expectativas personales del cliente en cuanto a sabor, olor, textura, tamaño, presentación, tolerancia individual, resultados esperados o preferencias personales no será considerado, por sí solo, defecto del producto.
8. Producto equivocado enviado por Greenery
Si Greenery envía por error un producto distinto al comprado, el cliente deberá reportarlo dentro de las 24 horas naturales siguientes a la entrega conforme al procedimiento señalado en esta política.
El reporte deberá enviarse a:
info@greenery.mx
con el siguiente asunto:
ASUNTO: “PRODUCTO EQUIVOCADO”
En caso de confirmarse que Greenery envió un producto equivocado, Greenery podrá ofrecer, según corresponda:
a) Envío del producto correcto.
b) Cambio del producto equivocado por el producto correcto.
c) Reembolso del producto no enviado correctamente.
En este supuesto, los gastos de envío relacionados con la corrección del error serán cubiertos por Greenery.
Para que proceda el cambio o reembolso, el producto equivocado deberá mantenerse cerrado, sin uso, en su empaque original, con sellos intactos y en condiciones aptas para ser devuelto.
9. Producto dañado durante el envío
Si el cliente recibe un producto visiblemente dañado, golpeado, derramado, roto, con empaque violado o con señales de manipulación durante el transporte, deberá reportarlo dentro de las 24 horas naturales siguientes a la entrega.
El reporte deberá enviarse a:
info@greenery.mx
con el siguiente asunto:
ASUNTO: “PRODUCTO DAÑADO”
El reporte deberá incluir fotografías claras del paquete, empaque exterior, empaque interior, producto, guía de envío y daño observado.
Greenery revisará la evidencia y podrá iniciar una aclaración con la empresa de paquetería. La reposición, cambio o reembolso estará sujeto a la revisión del caso, la evidencia presentada y, cuando aplique, la resolución de la paquetería.
No deberán desecharse el producto, el empaque, la caja, protecciones internas, etiquetas ni guías de envío hasta que Greenery concluya la revisión del caso.
10. Devoluciones por decisión del cliente
Si el cliente desea devolver un producto por cambio de opinión, error en la selección, desistimiento de compra o cualquier causa no imputable a Greenery, podrá solicitarlo conforme a la legislación aplicable, siempre que el producto:
a) Esté cerrado.
b) No haya sido usado.
c) No haya sido abierto.
d) Mantenga sellos de seguridad intactos.
e) Esté en su empaque original.
f) Incluya etiquetas, accesorios, instructivos y elementos originales, cuando aplique.
g) Se encuentre en condiciones aptas para su revisión y eventual reincorporación al inventario.
En este supuesto, todos los costos de envío, retorno, flete, seguro, empaque, recolección o cualquier gasto logístico serán cubiertos por el cliente.
Greenery no aceptará devoluciones por decisión del cliente cuando el producto haya sido abierto, usado, manipulado, alterado, dañado o recibido de regreso en condiciones no aptas.
11. Recepción previa del producto por Greenery
Cuando proceda una devolución, cambio o reembolso relacionado con un producto ya recibido por el cliente, Greenery deberá recibir primero el producto de regreso para poder revisarlo físicamente.
La autorización inicial de una devolución no implica aprobación automática del reembolso.
Una vez recibido el producto, Greenery verificará que cumpla con las condiciones establecidas en esta política. Si el producto cumple con los requisitos aplicables, se procederá con el cambio, reposición o reembolso autorizado.
Si el producto no cumple con los requisitos de devolución, Greenery podrá rechazar la solicitud. En ese caso, el cliente podrá solicitar que el producto le sea reenviado, cubriendo los costos de envío correspondientes.
12. Productos no elegibles para devolución
No serán elegibles para devolución, cambio o reembolso, salvo error imputable a Greenery o defecto comprobable del producto.
Para efectos de esta política, se entenderá por defecto comprobable una falla objetiva, verificable y documentada del producto, existente al momento de su entrega o derivada de un defecto de origen, que impida razonablemente su uso normal o que evidencie que el producto no fue entregado en condiciones adecuadas.
De manera enunciativa, podrá considerarse defecto comprobable:
a) Producto recibido con empaque primario dañado, roto, derramado o comprometido, siempre que se reporte dentro del plazo establecido y se acompañe evidencia fotográfica.
b) Producto con sello de seguridad alterado, abierto o violado antes de ser recibido por el cliente.
c) Producto con fecha de caducidad vencida al momento de la entrega.
d) Producto con lote, etiqueta, contenido o presentación visiblemente diferente a lo comprado.
e) Producto con daño físico evidente atribuible al transporte o al manejo previo a la entrega.
f) Producto que presente una condición objetiva que lo haga no apto para su uso ordinario, siempre que dicha condición pueda verificarse mediante fotografías, revisión física, documentación del fabricante o revisión de Greenery.
No se considerará defecto comprobable:
a) Que al cliente no le guste el sabor, olor, color, textura o presentación del producto, cuando éstos correspondan a las características normales del producto.
b) Que el cliente no obtenga los resultados esperados.
c) Que el producto no sea compatible con preferencias personales, dietas, rutinas o expectativas individuales.
d) Que el cliente haya elegido incorrectamente el producto, sabor, tamaño, presentación o variante.
e) Que el producto haya sido abierto, usado, consumido, manipulado, almacenado incorrectamente o alterado después de la entrega.
f) Que el cliente reporte la incidencia fuera del plazo establecido, cuando se trate de una condición visible o verificable al momento de recibir el pedido.
Para que Greenery pueda revisar un posible defecto comprobable, el cliente deberá conservar el producto, empaque, sellos, etiquetas, lote, fecha de caducidad, caja de envío y guía de paquetería, y enviar evidencia suficiente conforme al procedimiento señalado en esta política.
13. Procedimiento para solicitar cancelación, devolución, cambio, aclaración o reembolso
Toda solicitud deberá enviarse al correo:
info@greenery.mx
Para una atención más ágil, el cliente deberá señalar en el asunto del correo el tipo de solicitud correspondiente.
Ejemplos:
ASUNTO: “CANCELACIÓN DE PEDIDO”
ASUNTO: “PRODUCTO DAÑADO”
ASUNTO: “PRODUCTO EQUIVOCADO”
ASUNTO: “PRODUCTO FALTANTE”
ASUNTO: “PRODUCTO NO RECIBIDO”
ASUNTO: “PEDIDO MARCADO COMO ENTREGADO NO RECIBIDO”
ASUNTO: “DEVOLUCIÓN”
ASUNTO: “REEMBOLSO”
ASUNTO: “ACLARACIÓN DE PEDIDO”
La solicitud deberá incluir:
a) Nombre completo.
b) Número de pedido.
c) Correo electrónico utilizado en la compra.
d) Teléfono de contacto.
e) Tipo de solicitud.
f) Descripción clara del caso.
g) Fotografías o evidencia, cuando aplique.
Greenery revisará la solicitud y podrá pedir información adicional si resulta necesario.
La recepción de una solicitud no implica la aprobación automática de una cancelación, devolución, cambio o reembolso. Toda solicitud estará sujeta a revisión y validación conforme a esta política.
14. Reembolsos
Cuando proceda un reembolso, éste se realizará exclusivamente al mismo método de pago utilizado por el cliente al momento de la compra, mediante la plataforma de pago correspondiente, actualmente Mercado Pago.
Greenery no realiza reembolsos mediante efectivo, transferencias bancarias a cuentas distintas, depósitos, monederos externos ni métodos diferentes al método original de pago.
El tiempo en que el reembolso se vea reflejado dependerá de Mercado Pago, del banco emisor, institución financiera, tarjeta o método de pago utilizado por el cliente.
Los costos de envío originales no serán reembolsables, salvo que el reembolso derive de un error imputable a Greenery, producto equivocado enviado por Greenery o una incidencia confirmada atribuible a Greenery.
En caso de reembolso parcial, éste corresponderá únicamente al valor del producto o productos aprobados para devolución o reembolso, según corresponda.
15. Costos de envío en devoluciones o cambios
Salvo que exista error imputable a Greenery, todos los costos relacionados con devoluciones, cambios o cancelaciones posteriores al envío correrán a cargo del cliente.
Esto incluye, de manera enunciativa:
a) Envío de regreso.
b) Recolección.
c) Reexpedición.
d) Seguro.
e) Flete.
f) Empaque.
g) Cargos adicionales de paquetería.
h) Costos derivados de datos incorrectos o incompletos proporcionados por el cliente.
Greenery cubrirá los costos de envío únicamente cuando se confirme que la causa de la devolución, cambio o reposición fue un error atribuible directamente a Greenery, como el envío de un producto equivocado.
16. Productos comprados con promociones, descuentos o cupones
Si el producto fue comprado con descuento, cupón, promoción, crédito en tienda o precio especial, cualquier reembolso aprobado se calculará sobre el precio efectivamente pagado por el cliente, no sobre el precio regular del producto.
Cuando una promoción esté condicionada a la compra de varios productos y la devolución altere las condiciones originales de dicha promoción, Greenery podrá ajustar el monto del reembolso conforme al beneficio promocional realmente aplicable.
17. Dirección para devoluciones
La dirección para enviar productos devueltos será proporcionada por Greenery únicamente cuando la solicitud haya sido revisada y autorizada.
No deberán enviarse productos sin autorización previa. Greenery no se hace responsable por productos enviados sin aprobación, sin número de pedido, sin identificación del cliente o a una dirección incorrecta.
El domicilio de Greenery para efectos de contacto comercial y atención es:
Calle 15 número 491, colonia Altabrisa, Mérida, Yucatán, C.P. 97130.
Este domicilio no deberá utilizarse para enviar devoluciones sin autorización previa por escrito de Greenery.
18. Contacto
Para cualquier duda, aclaración o solicitud relacionada con esta Política de Devoluciones, Cancelaciones y Reembolsos, el cliente podrá contactar a Greenery a través de los siguientes medios:
Greenery.mx
Correo de atención a clientes: info@greenery.mx
Teléfono / WhatsApp: +52 56 1844 2097
Domicilio: Calle 15 número 491, colonia Altabrisa, Mérida, Yucatán, C.P. 97130.
Sitio web: greenery.mx
Para una atención más ágil, el cliente deberá señalar en el asunto del correo el tipo de solicitud correspondiente, por ejemplo:
ASUNTO: “CANCELACIÓN DE PEDIDO”
ASUNTO: “PRODUCTO DAÑADO”
ASUNTO: “PRODUCTO EQUIVOCADO”
ASUNTO: “PRODUCTO NO RECIBIDO”
ASUNTO: “DEVOLUCIÓN”
ASUNTO: “REEMBOLSO”
ASUNTO: “ACLARACIÓN DE PEDIDO”